Unidad III.- ISO 9001

¿Qué es ISO 9001?

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el millón de certificados en todo el mundo.

¿Quién puede aplicar ISO 9001?

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfacción del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a fabricantes.

Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción, aeroespacial, defensa y medicina.

¿Por qué es importante ISO 9001 para su negocio?

La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.

"Las organizaciones que aplican la norma ISO tienen mayores tasas de supervivencia, de ventas y de crecimiento de puestos de trabajo".

Mike Toffel, Associate Professor, Harvard Business School

La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:

• Compromiso a sus accionistas
• Reputación de su organización
• Satisfacción de cliente
• Ventaja competitiva

En los últimos años se han realizado numerosos estudios independientes que demuestran los beneficios de implementar la norma ISO 9001; uno de ellos es un artículo recientemente publicado en una prestigiosa revista revisada por periodistas académicos de Harvard Business School.

Beneficios de ISO 9001 con LRQA Business Assurance

Los sistemas de gestión están cada vez más vinculados con el éxito y supervivencia de las organizaciones. De forma paralela, directores generales y gerentes de todo el mundo enfatizan la importancia que tienen las auditorías independientes para ayudar a asegurar que los sistemas de gestión alcanzan sus objetivos.

Nuestra metodología única, LRQA Business Assurance, ayuda a las organizaciones a gestionar sus sistemas y sus riesgos para mejorar y proteger sus resultados presentes y futuros. Ofrecemos certificación y formación en las principales normas de SGC.

Para organizaciones que tienen otras normas implementadas, solemos ofrecer auditorías integradas para ahorrar tiempo y dinero.

Distintivo M

El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.

Este reconocimiento es entregado a las empresas al término de su implementación.

El Distintivo tiene una vigencia de un año a partir de la fecha en que la Sectur Federal lo expide y ostenta un número de folio el cual es único y permanente; Al finalizar esta vigencia las empresas que deciden renovar conservan su registro cambiando únicamente la nueva fecha de vigencia.

ELEMENTOS DEL DISTINTIVO M

Elemento 1: Calidad Humana

Objetivo: Humanizar el trabajo

A través de:

1.- Establecer reglas claras y un estilo de liderazgo participativo.
2.- Crear un ambiente propicio para elevar la moral y la disciplina del equipo de trabajo.
3.- Establecer un sistema humanista, más no paternalista, a partir de las metas organizacionales.

Elemento 2: Satisfacción del Cliente

Objetivo: Clientes satisfechos

A través de:

1.- Entender el mercado a disposición de la empresa.
2.- Crear estrategias adecuadas de marketing. (Producto, Promoción, Plaza, Precio).
3.- Desarrollar una postura de atención adecuada y técnicas de ventas en el personal de contacto con el cliente.

Elemento 3: Gerenciamiento de Rutina

Objetivo: Procesos eficientes y reducción de desperdicios

A través de:

1.- Creación de una estructura con un alto grado de autonomía en el nivel operativo.
2.- Estandarización de los procesos.
3.- Desarrollo de un sistema de administración visual y auditoria que nos permita controlar las actividades de rutina.

Elemento 4: Gerenciamiento de Mejora

Objetivo: Desarrollar la capacidad para direccionar la empresa y ser cada día mejores

A través de:

1.- Establecimiento de la filosofía organizacional.
2.- Aprender a convertir los sueños en realidad.
3.- Desarrollar un sistema de información y análisis financiero que le permita al empresario un verdadero control de su empresa.

Elemento 5: Resultados

La mejora y logros obtenidos con el Programa Moderniza pueden ser identificados en cada uno de los elementos con resultados claros:

Para el cliente: Clientes más satisfechos, recurrencia del cliente, posicionamiento y participación del mercado.

Para el accionista: Incremento de la rentabilidad de la empresa.

Para el colaborador: Satisfacción de las personas en su empleo, capacitación y crecimiento, eficiencia y eficacia de los colaboradores.

En la operación. Disminución de desperdicios, optimización y ahorro de recursos con los que se cuenta para la prestación del servicio.

El Distintivo “M” ha sido otorgado a empresas con diversos giros:

      44%    Restaurantes

      11%    Agencias de viajes

      26%    Hoteles

      3%      Ecoturismo

      1%      Transportación turística

      1%      Balnearios y parques recreativos

      14%    Otros

      Fuente: AMHM

Top Ten de los estados con más empresas que portan el distintivo M

      Tamaulipas  1,111

      Guanajuato  648

      Distrito Federal        629

      Coahuila       483

      Sonora          404

      Sinaloa         384

      Veracruz       375

      Puebla          372

      Michoacán   337

      Hidalgo         335

Fuente: AMHM 

Distintivo H

¿Qué es el Programa “H”?

Con el propósito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y mejorar la imagen de México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria, desde 1990, se implementó en nuestro país, un programa Nacional de Manejo Higiénico de Alimentos, Distintivo “H”, para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas

El Distintivo “H”, es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

El programa “H” es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos; este programa contempla un programa de capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, esta capacitación es orientada por un consultor registrado con perfil en el área químico–médico-biológica, y los conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de expertos en la materia.

En que consiste la capacitación:

La asesoría del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que así lo soliciten, una serie de recomendaciones y técnicas para el lavado, desinfección, limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene personal, etc. para ser implementadas como un proceso de mejora continua.
Esta información está regida por una lista de verificación que se deberá cumplir en un 90% de satisfacción y que contempla los siguientes puntos:

Ø Recepción de alimentos

Ø Almacenamiento

Ø Manejo de sustancias químicas

Ø Refrigeración y congelación

Ø Área de cocina

Ø Preparación de alimentos

Ø Área de servicio

Ø Agua y Hielo

Ø Servicios sanitarios para empleados

Ø Manejo de Basura

Ø Control de plagas

Ø Personal

Ø Bar

Cuando el establecimiento se sujeta a estos estándares y los cumple, la Secretaría de Turismo entrega el reconocimiento Distintivo “H”, mismo que tiene vigencia de un año.

Importancia del manejo higiénico

El Gobierno del Distrito Federal a través de la Secretaría de Turismo preocupado por la salud de los turistas nacionales y extranjeros, a  fin de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por alimentos (ETA´s) y mejorar la imagen internacional de nuestro país en materia de prevención y control de las mismas, coadyuvara con las empresas restauranteras y hoteleras del sector turístico para conducir a sus negocios hacia la calidad e higiene en el servicio de alimentos preparados para la obtención de Distintivo “H”.

El Sistema de Gestión “H”, como un sistema proactivo se fundamenta en la cultura humana la infraestructura y la estandarización de buenas prácticas sanitarias.

Programa “H”

El programa "H" es 100% preventivo, lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos.

El Distintivo "H", es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo Federal y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

La Secretaría de Turismo del Distrito Federal coadyuva con dichas instancias para llevar el seguimiento de este programa conforme lo establece la norma.

Se contempla una capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, esta capacitación es orientada por un consultor registrado por la Sectur y con perfil en el área químico–médico-biológica, los conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de expertos en la materia.

Capacitación e implementación del Programa “H”

La asesoría del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que así lo soliciten, una serie de recomendaciones y técnicas para el lavado, desinfección, limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene del personal de contacto al público etc. para ser implementadas como un proceso de mejora continua.

Unidad de Verificación

Las Unidades de Verificación son organismos o empresas acreditadas por la Secretaría de Turismo en coordinación con la Entidad Mexicana de Acreditación, A.C. (EMA), responsables de realizar el Dictamen Técnico de la lista de verificación de la norma mexicana NMX-F-605-NORMEX-2004.

La unidad de verificación efectúa una inspección en la cual se deberán cumplir los estándares en un 90% de satisfacción en situaciones no críticas y 100 % en situaciones críticas, que contempla los siguientes puntos:

      Recepción de alimentos

      Almacenamiento

      Manejo de sustancias químicas

      Refrigeración y congelación

      Área de cocina

      Preparación de alimentos

      Área de servicio

      Agua y Hielo

      Servicios sanitarios para empleados

      Manejo de Basura

      Control de plagas

      Personal

      Bar

Beneficios de satisfacción con el cliente

      Aumento de la confianza

      Compromiso de satisfacción con el cliente

      Evaluación favorable por parte del cliente

      Lealtad hacia el prestador de servicios

Beneficios de satisfacción para el personal

      Significa un reto que puede lograr

      Incrementar su autoestima

      Desarrolla el orgullo por el trabajo bien hecho

      Comprende porque lo hace y se compromete

      Desarrolla valores individuales

 Beneficios de satisfacción para la empresa

      Unifica valores organizacionales

      Mejor control de alimentos

      Reducción de la merma

      Reducción de consumos

      Desarrollo de disciplina en el personal

      Asegura el cumplimiento de las normas

      Mejor control de proveedores

      Cumplimiento de las disposiciones legales

      Mayor competitividad nacional

Beneficios de satisfacción para el país

      Reducción de las enfermedades transmitidas por alimentos

      Desarrollo de confianza en los turistas

      Mejor imagen en el exterior

      Aumento de las divisas por el turismo

      Mayor competitividad internacional.

https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY