Calidad Total

La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE ( Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las principales teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.

Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse. No disponía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no podía despedir a nadie), carencia de dinero(ausencia de capital que además era caro, no podía comprar maquinas modernas), limitación de mercado (no podía exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:

• Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas, formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello.
• Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los años han sido espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas.

Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestión que se conoce como Calidad Total.

Cada uno de estos autores, con su visión particular, enfatiza un aspecto diferente de la calidad, marcando la evolución del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinición del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada región.

AUTOR	APORTACION
WALTER SHEWHART	Ciclo de Shewhart(PDCA).-“el proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.
EDWARD DEMING	Catorce puntos para la dirección.- Que se debe contemplar para la dirección de la empresa
JOSEPH JURAN	Trilogía de Juran.- “La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestión de la calidad”.
KAORU ISHIKAWA	Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo”
TAIICHI OHNO	Just in time: “Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto”
MASAAKI IMAI	Kaizen: “Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa”.
GENICHI TAGUCHI	Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia”.
KIYOSHI SUZAKI	Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa esta presente allí donde trabajan la personas”

WALTER SHEWHART

Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodológico básico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.

Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

EDWARD DEMING

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart.

Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de la dirección en la competitividad de las empresas.

Los 14 puntos Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos.
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de si mismas.
9. Rompen las barreras entre departamento.
10. Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA.

JOSEPH JURAN

La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres aspectos que se muestran en el siguiente grafico: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos “coste de la mala calidad” y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con el, va aplicando la mejora de la calidad sistemáticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad.

KAORU ISHIKAWA

Después de trabajar durante una década en la aplicación de la gestión de la calidad en la dirección y niveles intermedios, en Japón se vio la necesidad de involucrar también a los operarios.

Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los círculos de calidad.

Definición.-“un circulo de calidad es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles mas operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma area de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver”.

Los círculos de calidad persiguen como objetivo ultimo la obtención de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:

FUNCIONES	DESCRIPCION
Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa	Herramienta para involucrar a las personas en la obtención de mejoras en su entorno de trabajo, a través del análisis de problemas y propuestos de cambios.
Canal de comunicación ascendente y descendente	A través de los círculos se pueden transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organización y recibir información de la dirección.

Una de las principales condiciones que debe darse en los círculos de calidad es que estén apoyados desde la dirección de la empresa.

TAIICHI OHNO

Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de gestión de la producción de JUST-IN-TIME(JIT) o justo a tiempo. La utilización del JIT esta orientada a mejorar los resultados de la empresa con la participación de los empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no aporten valor (despilfarro), especialmente la reducción de inventarios.

El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas de las cuales se citan a continuación:

• Formación de la personas.
• Racionalización de los puestos y flujos de producción: fabricación en flujo de producción: fabricación en flujo o células de trabajo.
• Relación de asociación con proveedores y clientes.
• Eliminación de defectos.
• Minimización de averías (Total Productive Maintenance).
• Empleo de técnicas de cambio rápido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED (Single- Minute Exchange Dye).

MASAAKI IMAI

Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las principales teorías sobre la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos de la empresa.

“kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad”

Los principios básicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de la KAIRU (innovación) se muestran a continuación:

PRINCIPIOS KAIRU (innovación)	PRINCIPIOS KAIZEN (mejora continua)
Cambios importantes.	Pequeños cambios o mejoras graduales.
Orientado a especialistas.	Orientado a todas las personas
Atención a grandes temas.	Todo es mejorable.
Información cerrada.	Información abierta, compartida.
Búsqueda de nuevas tecnologías.	Uso de la tecnología existente.

GENICHI TAGUCHI

Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde el momento de su concepción hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.

El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las perdidas que los productos originan a sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin duda, revierten el perjuicio para la empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daños que puedan originar a la sociedad(medio ambiente, etc). Taguchi ha desarrollado métodos estadísticos para evaluar esta perdida y minimizarla.

También ha desarrollado lo que se conoce como ingeniería de la calidad, métodos para el diseño de productos y desarrollo de procesos de industrialización. Estos métodos buscan la robustez de los productos, es decir, hacerlos insensibles:

• La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que puedan tener.
• La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para fabricarlos.
• La variabilidad propia del proceso de fabricación.

FUNCIONES	DESCRIPCION
Diseño de experimentos	Uso de los conceptos estadísticos para reducir el numero de experimento a realizar para la obtención de los mismos resultados.
Robustez del proceso	Uso de los conceptos estadísticos para reducir el numero de controles del producto y proceso, mediante el diseño de un proceso que cubra fácilmente (de forma robusta) las especificaciones del producto.

KIYOSHI SUZAKI

Una de las principales aportaciones de este autor es su teoría sobre la gestión visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la información necesaria para cada persona en su proceso de trabajo.

Una aportación mas moderna de este autor es la “mini compañía”. Se trata de organizar cada una de las áreas de trabajo de trabajo “homogéneas” como si fuera una “mini empresa”, con sus proveedores y clientes, objetos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta información esta disponible y a la vista para todos los componentes de la mini empresa.

Asimismo, definió un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los siete de Taiichi Ohno, la no utilización del recurso inteligente de todas las personas de la empresa.

DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL.-

la calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.

Existe un sinfín de definiciones sobre calidad total. No obstante la definición anterior engloba sintéticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es útil para mostrar una visión general de cuáles son los principales aspectos que esta contempla.

• Qué es Calidad Total y qué no es.
• Cuáles son los aspectos clave de la Calidad Total.

A continuación vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por calidad.

SATIFACCION	QUE ES	QUE NO ES
CLIENTE	Añadir valor al cliente. Hacer bien las cosas. Calidad en todos y cada uno de los aspectos del negocio. Prioridad a la calidad, plazo y coste. La calidad la definen los clientes. La mejora e calidad necesita al cliente.	Generar despilfarro. Admitir errores y no corregirlos. Calidad de productos o proceso. Prioridad a la producción. Calidad definida por la propia empresa. Relación estricta comercial con el cliente.
PERSONAS DE LA EMPRESA	Cultura de la colaboración. Gestionar la creatividad e innovación. Una forma de organización firme, permeable y participativa. La mejora procede del trabajo en equipo multidisciplinar. Ser crítico consigo mismo. La gestión de calidad prospera cuando hay autocontrol y no cuando el control es externo. Cultura corporativa de aprendizaje y educación continua. La gestión de calidad hace uso de las técnicas, pero no es en si una técnica. Respeto al medio ambiente. Seguridad y ergonomía en el puesto de trabajo	Cultura del cumplimiento. Ni utilizar la imaginación de las personas. Organización jerarquizada con niveles de mando muy diferenciados. La mejora procede del trabajo individual. La crítica procede del exterior: clientes y proveedores. Formación de las personas puntual y técnica. La calidad como técnica para la mejora de productos o procesos. Producción de desechos, ruido, materiales no biodegradables, etc. Condiciones del puesto de trabajo deficientes.
ACCIONISTAS	Evitar gastos innecesarios. Ser rentable a largo plazo.	La no calidad cuesta dinero. Beneficios espectaculares a corto plazo.
SOCIEDAD	La mejora de la empresa mejora a la sociedad y viceversa.	Cumplir los mínimos requisitos legales.

Podemos decir que la calidad total implica:

QUÉ	Satisfacción de clientes internos y externos.
CÓMO	Utilización eficiente de recursos.
MÉTODO	Mejora continua
DÓNDE	Aplicación de todos los procesos y actividades.
QUIÉN	Participación de todas las personas de la empresa
CUÁNDO	siempre

Es importante percibir las ventajas económicas que se derivan de acometer la implementación de calidad total en su empresa.

Una vez conocidas las ventajas resulta más fácil la puesta en marcha de medidas que, aunque al principio tenga, pongan en evidencia los costes, aun mayores, de la no calidad existente en su empresa derivados de una inadecuada utilización de los recursos.

“mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es así, le costara menos.”

James E. Olson, presidente de AT&T

ASPECTOS CLAVE

Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere decir:

• Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es mas que cumplir algo contractual, algo estándar.
• Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implícitas, fijas o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje técnico de la empresa.
• Del cliente.- en general, habrá diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y será necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto “satisfacción”.

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

• Liderazgo: la dirección tiene que concluir el proceso.
• Participación e las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.
• Organización para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.
• Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicación inmediata y eficaz.
• Buena conexión entre las acciones diarias propuestas y la política global de la compañía a través del despliegue de objetivos.
• Integración de clientes y proveedores en el proceso para añadir valor al cliente final.

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestión en las organizaciones y empresas, tomar medidas para mejorar su gestión a través de la calidad total que redunde en la mejora de su competitividad.

https://www.youtube.com/watch?v=xefwJjn82_s

REFERENCIAS

• http://www.spri.es/aSW/web/cas/index.jsp